Notable insatisfacción emocional de los clientes de CaixaBank

Penúltimo puesto en el EMO Index

CaixaBank ocupa el penúltimo puesto en el EMO Index, el ranking de entidades bancarias con clientes emocionalmente satisfechos.  Así lo revela el 10º Estudio de Emociones en Banca, que analiza la vinculación emocional y el grado de satisfacción de los clientes con su entidad. Y la tendencia, respecto a años anteriores, se revela a la baja.

El Estudio de Emociones en Banca es desarrollado por EMO Insigths International, una firma de consultoría que desde 2010 desarrolla metodologías  «para hacer de las emociones un tangible que las empresas pudieran incorporar a sus estrategias».  Para ello, EMO Insigths incorpora profesionales de diversas disciplinas, desde el marketing a la neurociencia, con el fin de establecer  modelos objetivos que permiten establecer la identificación de los clientes con sus marcas de consumo, extrayendo el valor económico que esa identificación emocional genera.

El penúltimo del ranking

Entre los estudios y actividades desarrolladas por EMO Insigths en estos años, destaca el Estudio mencionado del que se deriva el EMO Index,  un índice o ranking que ordena a cada entidad en función de su mayor o menor aceptación emcioonal por parte de sus clientes. A la cabeza del mismo se encuentran el pequeño banco Mediolanum e ING, y lo cierran CaixaBank y Unicaja. Para entender la diferencia entre unos y otros, hay que resaltar que los dos primeros son valorados por sus clientes con  71,3  y 58,7 sobre cien, en tanto que, por abajo, a CaixaBank solo se le concede un 13,6.

Los autores de estudio señalan que la vinculación emocional de los clientes van más allá de la simple satisfacción. Las emociones son un impulso determinante en la toma de decisiones y son por tanto disparadores claves, tanto en sentido negativo como positivo, a la hora de mantener la vinculación con una entidad o de recomendarla.  

EMO Insigths advierte en su estudio sobre el progresivo divorcio que se está produciendo entre los clientes y sus bancos. Solo en el último año, la caída ha sido de más de tres puntos porcentuales, y ha sido especialmente relevante en el caso de CaixaBank que ha caído por encima del 5%. Los autores del EMO Index piensan que este caso ha estado muy relacionado por la absorción de Bankia, cuyos clientes tenían una mayor identificación emocional que los de CaixaBank. Esta percepción coincide con la de los sindicatos, que llevan tiempo advirtiendo de las graves consecuencias que la pérdida de calidad del servicio tiene en clientes y trabajadores.