Cómo perder clientes para mejorar resultados

Redacción, 4 de febrero de 2022

CaixaBank acaba de declarar un incremento de beneficios superior al 70%. Sin embargo, ha perdido al menos 400.000 clientes, que pueden ser 600.00 de acuerdo con el análisis de Cristina Hidalgo en Economía Digital.

Cuando CaixaBank absorbió Bankia, en marzo de 2021, ambas entidades contaban, según anunciaron los firmantes del acuerdo, con 21,1 millones de clientes. Al cierre del ejercicio su número asciende a 20,7 millones, de acuerdo con su informe financiero.

Es decir,  400.000 clientes de diferencia.

Perder clientes, mejorar resultados

Solo la habilidad de los gestores de la entidad podría explicar el milagro de que a menos clientes, mayores beneficios (CaixaBank acaba de anunciar un incremento del 70% en el último año), pero el presidente y el consejero delegado han rechazado colgarse esa medalla y, muy al contrario, han salido a desmentir sus propias cifras.

José Ignacio Goirigolzarri, por ejemplo, en la presentación de resultados previa a la Junta de Accionistas afirmó que «no estamos constatando pérdidas de clientes».

El consejero delegado, Gonzalo Gortázar, ya había dicho en julio del año pasado  que «no habían notado una fuga de clientes». Obsérvese que en ambos casos los máximos directivos de la entidad utilizan verbos más emocionales que descriptivos: constatar y notar manifiestan una percepción subjetiva, pero no acreditan ningún dato.

Es probable que para resolver el misterio haya que recurrir a un análisis pormenorizado del tipo de clientes que CaixaBank ha expulsado de su sistema y que ha puesto en evidencia la reciente campaña de Carlos San Juan en Change.org, que tanto eco ha conseguido en los medios.