Adenda: Matizaciones a la información inicial

Solo importan las encuestas
Redacción, 25 de julio de 2022

El servicio a los clientes en CaixaBank ha alcanzado tal deterioro que la entidad ya ni se esfuerza en resolver los desaguisados, sino en pedir a los afectados que contesten favorablemente las encuestas de calidad para que los gestores puedan salvar la cara ante sus superiores.

Todo tiene un cierto aire a la orquesta del Titanic, interpretando su música mientras el barco se hunde.

Otro cliente descontento

Los hechos le ocurrieron hace solo unos días a un veterano cliente de CaixaBank que reside en la periferia madrileña.  Recibió una llamada del banco con instrucciones para que, junto a su aplicación on line habitual, se descargara otra aplicación específica para firmar operaciones.

El cliente -un profesional de la informática, para más señas- se extrañó de aquella indicación y preguntó a la mujer que le llamaba si ella era la gestora de su cuenta. «No -le contestó ella, un poco azorada-, yo soy una chica a la que le han encargado nada más que haga estas llamadas».

El cliente, extrañado, escribió un comentario en la web, entre asombrado y quejoso. Inmediatamente, recibió una llamada de su gestor, quien le reconoció que, en efecto, aquel procedimiento era un tanto irregular, que lo de la doble aplicación tampoco era muy normal, pero que, por favor, siguiera las instrucciones. Todo muy amable y correcto.

Pero, cuando la conversación va a terminar, le dice: «Después de esta llamada va a recibir usted la invitación a contestar a una encuesta sobre el servicio. Por favor, conteste usted a todo de manera favorable».

La mortificación es el camino

El cliente alucina: desde CaixaBank le piden expresamente que mienta. No puede contestar de manera favorable sobre un servicio que le parece pésimo, pero si contesta lo que piensa es posible que aquello penalice a su gestor. Así que no contesta. El banco consigue con eso que las quejas que llegan al Banco de España no alcancen un número excesivo que obligaría al regulador a intervenir.

No hay mentira, pero tampoco reclamación: todo controlado.

 

Adenda (día 25):

El amable lector  que nos facilitó la información anterior ha querido matizar algunos extremos que, este periódico, empeñado siempre en la transparencia informativa, se apresura a incorporar a la noticia:

En primer lugar, no fue en la web donde nuestro lector  manifestó su opinión negativa sino en la encuesta que le enviaron tras la llamada de la chica que le indicaba la necesidad de descargarse la segunda app.

A esa respuesta negativa siguió la llamada de su gestor en la que le pedía que a la nueva encuesta que le iban a hacer respondiera positivamente. El cliente (nuestro lector) decidió en efecto, como decíamos en nuestra primera información, no contestar para no verse obligado a mentir, pero, tras pensárselo dos veces, decidió contestar con un cero rotundo a la pregunta de si recomendaría el banco a un amigo. Después, en el espacio para comentarios, específicó que el gestor había sido muy amable, pero que la aplicación recomendada no le parecía bien.

Nuestro lector lo tiene muy claro: «Tiempo he perdido, lo sé», nos dice textualmente. Pero ni ha mentido ni se lo ha callado. 

Y nosotros nos vemos obligados a dejar constancia.